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2022-04-25 11:11:27 - 米境通跨境电商

    

    客服旨在帮助客户在购买产品或服务之后获得满意的体验,尤其是在出现问题的时候。很多企业都设有独立的客服部门,但是只有那些注重提供完美体验的公司才会把客服视为重中之重。

    好的客服对于那些致力于通过维护客户来获得前进动力的企业来说尤为重要,尽管客服的标准变得越来越高,对于那些努力保持跟进的企业,客户们也不会让他们失望。这一标准的转变使得客服渐渐变成了销售驱动力,以下是美国AmericanExpress2017年分析得出的客服标准:

    ✍在美国有一半的客户因为不好的服务体验而放弃购买

    ✍10个购物者中有7个愿意花更多钱(平均多出17%)在那些能够持续提供好的客服的公司上

    ✍33%的客户在遇到不好的服务体验之后会考虑换商家

    你跟客户之间的一个非常重要的触点就是他们的客服体验,所以你的服务一定要近乎完美。这也就是我们写这篇文章的目的,为你的在线商店出谋划策,打造更加完善的客服体验:

    ●选择正确的客服渠道

    ●提高客服的技巧

    ●好的客服为何能够改善购物体验

    ●如何处理棘手的售后情况

    ●衡量客服的指标

    选择正确的客服渠道

    你所选择的客服渠道决定了你能够提供的客服水平与种类,但是关键在于你愿意付出多少,以及你将如何实现这一服务。

    正确的客服工具能够帮助你设定更高的服务标准,减少需要回复客户的次数。

    对于很多规模较小的商店来说,要满足所有的客户请求有点不太实际,但是你必须得为自己的品牌选择一个满足自己与客户需求的正确客服渠道,并且能够保证定期维护。

    以下是一些值得参考的基本渠道。

    1.邮件:提供迅速、异步的服务

    邮件比很多一直都需要人工在线的即时服务渠道更容易管理,它还能让你设定自己的回应目标,这对于那些时间方面比较紧张的企业来说至关重要。你可以在网站的联系页面上标注一些信息,例如在数小时之内回复或周末不方便邮件回复等。

    邮件能够自动创建一个谈话记录,方便你看清客户对客服是否满意以及满意程度。你可以问他们要反馈,并保留谈话记录(这一点接下来我们会再详细探讨)。

    邮件的最大优势就是它的简易性。对于想要保持高效回复的人来说,其实有很多不错的客服渠道,但是如果你一人身兼数职,那么像support@yourcompany.com这样的一个标准邮箱,就能轻松帮你快速启动。

    适合邮件客服的工具:

    ·Gmail

    (https://gsuite.google.com/products/gmail/)

    ·ZendeskSupport

    (https://apps.shopify.com/zendesk)

    ·HelpScout

    (https://www.helpscout.com)

    ·Gorgias

    (https://apps.shopify.com/helpdesk)

    ·xSellco

    (https://www.xsellco.com)

    2.社交媒体:在公共平台上提供客服

    社交客服与其它客服渠道有着根本的区别:所有的回复都是公开的,而且任何想见的人都可以看到回复内容。你在社交上与客户的每次互动都代表品牌,对于跟你交涉的人来说,这可能会成为他们决定购买与否的关键。

    不要狮子大开口,想一下子拿下所有平台,你可以在你认为营销方面做得还算不错的社交平台上提供客服。这不仅包含了你想花时间深耕的平台,还得包括你的客户经常使用的社交平台。Pew研究中心发布的2018年社交媒体的使用报告在介绍如何为品牌选择合适的社交平台方面比较靠谱。

    适合社交客服的工具:

    ·BufferReply

    (https://buffer.com/reply)

    ·Hootsuite

    (https://hootsuite.com)

    ·SproutSocial

    (https://sproutsocial.com)

    ·FacebookMessengerchannel

    (https://www.shopify.com/messenger)
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