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被投诉=新机会?外贸人被客户投诉了怎么办?

2022-07-09 10:28:44 - 米境通跨境电商

    

    大部分供应商都会有被客户抱怨或者投诉的头痛经历。有统计表明,一般情况下如果客户在合作时有不满意的感受会将自己的经历告诉9-15人,甚至在96%不满的客户中有91%的人会选择悄无声息地离开投奔竞争对手。

    俗话说“因为在乎,所以抱怨”,这句话在客户间也是如此。如果客户像供应商抱怨,证明他们愿意花时间和精力去纠正和期待一个更好的结果。一个供应商如果能够正向巧妙地解决客户的投诉,那么很大的可能这次投诉就能变成新的合作机遇。小编今天就为大家整理了收到客户的投诉该怎么办:

    1.站在客户的角度,并表示非常理解和同情他的处境。每个人在遇到不顺心的时候都会发发“脾气”,所以正时候我们必须要让客户感受到自己是被理解的,让客户缓解焦虑。

    2.如果是我方的失误,应当立即道歉,“甩锅”是大忌。犯错不是关键点,如果立刻想办法推卸责任,这将会给客户对我方的信任值大大的降低。我们的视野不当仅仅放在一个业务上订单的得失上,而是这个客户的终身价值和市场培养上。

    3.如果问题已经找到,我方应当正面解释这件事为何发生和解决的措施。如果在这之中客户也有责任,应当为委婉地解决出来,但需要注意的是主语应该用我们,而不是我,因为我们代表的是整个公司而不是个人。

    4.引导客户往解决问题的方向想。如果客户在谁对谁错的问题上反复纠缠,我们可以从解决措施下手,引导客户把大方向转到问题的结局根源上,让客户感受到我们的态度,而不是计较谁来承担。

    最后,解决贸易纠纷绝对不是硬碰硬就能解决的,沟通的技巧和态度大大决定了事态的发展方向。有时候抓住投诉处理的机会相当于抓住新的商务合作机遇哦~
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